처음 오는 사람이 가장 궁금해하는 것
처음 방문하는 장소를 알아볼 때 사람들은 서비스의 내용 못지않게 예약이 꼭 필요한지, 어느 입구로 들어가야 하는지, 가져가야 할 서류가 있는지를 궁금해합니다. 검색에서 시작해 예약이나 방문까지 이어지는 안내 글이라면 실제로 요구되는 절차를 정확히 알려 주는 것이 가장 중요합니다.
반대로 확인되지 않은 준비물을 모든 방문자에게 똑같이 요구하거나, 예정되어 있지 않은 절차가 있는 것처럼 쓰면 방문자는 헛걸음을 하게 됩니다. 안내 글을 쓰기 전에 지금 실제로 운영되는 절차를 담당자에게 확인하고, 확인된 내용만 적는다는 원칙을 세워 두면 이런 실수를 줄일 수 있습니다.
방문의 유형부터 구분합니다
안내를 만드는 첫 작업은 방문 유형을 나누는 것입니다. 처음 가보는 일반 상담, 특정 서비스를 염두에 둔 방문, 이미 이용 중인 사람의 이어지는 방문은 확인할 정보가 서로 다릅니다. 하나의 안내문에 모두 섞어 두면 방문자는 자신에게 해당하는 부분을 찾느라 시간을 쓰게 됩니다.
모든 유형에 공통으로 적을 수 있는 주소, 연락처, 예약 확인 방법은 한곳에 먼저 모아 둡니다. 유형별로 달라지는 준비 사항은 담당자가 승인한 내용만 별도 항목으로 적고, 상황에 따라 달라지는 경우에는 어디로 문의하면 되는지 연락 경로를 함께 알려 줍니다. 준비 여부를 방문자가 스스로 짐작하게 두지 않는 것이 핵심입니다.
화면은 방문자의 행동 순서대로 읽히게 합니다
안내 화면의 구성은 정보의 중요도보다 방문자가 움직이는 순서를 따르는 편이 읽기 쉽습니다. 예약을 신청한 뒤 확정 여부를 어디에서 확인하는지, 일정을 바꾸거나 취소할 때 어떤 창구를 쓰는지, 건물에 도착해서 어느 층의 어느 입구로 가야 하는지를 시간 순서대로 배치합니다.
시간과 관련된 정보는 현재 운영표와 정확히 맞춰야 합니다. 임시 휴무나 운영 변경 공지가 있다면 해당 공지로 바로 갈 수 있게 연결해 둡니다. 내부 직원에게만 익숙한 약어나 업무 용어는 처음 오는 사람도 이해할 수 있는 말로 바꿔 쓰고, 건물과 주차장 접근 방법은 실제로 가 본 사람이 확인한 내용을 적습니다.
서비스에 대한 기대는 따로 분리해서 적습니다
방문 안내 글에서 서비스의 결과나 소요 시간까지 약속하는 문장은 피해야 합니다. 온라인 글만으로 개인에게 필요한 절차와 시간, 비용을 확정할 수 없기 때문입니다. 제공 가능한 범위와 일반적인 상담 절차를 설명하되, 개인 상황에 따른 판단은 방문 후 직접 확인하도록 안내합니다.
사전에 문의가 필요한 상황이 있다면 어디에 어떻게 연락해야 하는지 구체적으로 적습니다. "문의하세요"라는 말만 있고 연락처가 보이지 않으면 방문자는 다시 사이트 안을 헤매야 합니다. 안내 문장 바로 옆에 전화나 문의 창구로 이어지는 연결을 두면 이동이 한결 쉬워집니다.
발행 뒤에는 반복되는 질문으로 안내를 고칩니다
안내를 올린 뒤에는 준비물이나 도착 방법에 관한 문의, 예약이 지연된 이유를 모아 봅니다. 같은 질문이 계속 들어온다면 방문자가 읽지 않았다고 판단하기보다 안내 문장이 눈에 띄는 위치에 있는지, 휴대전화 화면에서 잘리지 않는지부터 확인해 보는 것이 좋습니다.
예약 페이지, 홈페이지, 지도 화면에 적힌 운영 정보가 서로 다르면 어느 쪽을 기준으로 삼을지 먼저 정하고 한꺼번에 고칩니다. 기준이 없으면 하나를 고쳐도 다른 곳에 예전 정보가 남아 방문자를 혼란스럽게 합니다. 변경이 있을 때 같은 날 모든 채널을 확인하는 점검표를 두면 도움이 됩니다.
첫 방문 안내가 해야 할 일
첫 방문 안내의 목적은 많은 검색어를 담는 것이 아닙니다. 방문자가 실제로 도착하고 일을 마칠 때까지 남아 있는 불확실성을 하나씩 줄여 주는 것입니다. 어디로 가서 무엇을 하고, 모르는 것이 있으면 어디로 연락하면 되는지가 분명하면 안내는 제 역할을 한 셈입니다.
안내문을 완성했다면 직접 처음 가는 사람의 입장이 되어 휴대전화로 처음부터 끝까지 따라가 보세요. 막히는 지점이 있다면 그 자리에 설명이나 연결을 추가하면 됩니다. 사이트 사정에 따라 필요한 항목은 다를 수 있으므로 위의 순서를 기준 삼아 우리 상황에 맞게 다듬어 가시기 바랍니다.