매장에서는 손님이 메뉴, 영업시간, 포장, 예약과 주차에 관해 반복해서 묻는다. 이 질문을 모으면 온라인에서 무엇을 설명해야 할지 알 수 있다. 다만 개인의 경험을 그대로 광고 사례로 옮기거나 한 손님의 질문을 모든 손님의 요구로 단정해서는 안 된다.
먼저 직원이 듣는 질문을 유형별로 정리한다. 평일과 주말, 점심과 저녁처럼 상황을 구분하면 같은 '영업하나요'라는 질문도 답이 달라질 수 있다. 이름이나 연락처는 주제 기획표에 필요하지 않다. 예약 문의의 개인정보를 마케팅 자료로 복사하지 않는다.
질문이 반복된다면 현재 공식 정보부터 확인한다. 영업시간 문의가 많다고 새 글을 여러 편 쓰기 전에 지도와 홈페이지의 시간이 일치하는지 본다. 메뉴가 없다는 현장 안내와 오래된 블로그 사진이 충돌한다면 기존 글을 고친다. 예약 가능 인원이나 포장 시간은 실제 운영 방식에 맞춰 적는다.
주제를 정할 때에는 하나의 글이 한 질문에 답하도록 한다. 평일 점심 메뉴와 주말 모임 예약은 다른 글이 될 수 있다. 그러나 같은 메뉴 소개를 동네 이름만 바꿔 여러 번 쓰는 것은 답의 차이를 만들지 않는다. 광고나 협찬 관계가 있는 후기에서 질문을 인용한다면 표시와 사용 허락을 검토한다.
발행 뒤에는 같은 질문이 줄었는지 살핀다. 문의가 줄어도 손님이 필요한 답을 얻어 바로 방문했을 수 있다. 반대로 전화가 많아도 없는 서비스를 묻는다면 제목이 넓다. 고객 질문 수집은 메뉴 광고 소재를 무한히 만드는 방식이 아니라 매장 현장의 현재 사실을 온라인에서 쉽게 찾게 만드는 방법이다.
매장 직원에게 질문 수집을 부탁할 때에는 길게 기록하도록 요구하지 않는다. '평일 점심 시간 문의', '주차 위치 문의'처럼 짧은 유형만 남겨도 어떤 안내가 부족한지 알 수 있다. 한두 건의 질문으로 성급하게 전체 손님의 요구를 확정하지 않고 일정 기간의 반복 여부를 살핀다. 새 글을 쓴 뒤에도 현장의 질문 변화와 온라인 정보의 일치 여부를 다시 확인한다.