상담 유형을 지나치게 세분하면 담당자마다 다른 칸을 고르고 집계가 흔들립니다. 최근 문의의 원문을 보존한 채 반복되는 질문을 묶고, 담당 부서, 필요한 자료, 처리 순서, 완료 조건 가운데 하나라도 실제로 달라질 때만 새 유형을 만듭니다.
분류표에는 대표 질문, 포함 예, 제외 예, 처리 담당, 다음 상태를 적습니다. 사실을 묻는 내용과 불편 감정은 같은 통화에 있어도 별도 표시합니다. 감정 표현을 이유로 문의 주제를 임의 변경하거나 의료·법률 긴급성을 일반 상담원이 단정하지 않습니다.
가상의 두 문의가 표현은 다르지만 같은 담당과 안내로 끝난다면 하나의 유형으로 유지합니다. 반대로 예약 변경과 의료 판단 질문이 한 문장에 있으면 주된 처리와 전문 이관을 나눕니다. 이는 실제 상담 사례가 아닙니다.
분류가 애매한 항목은 기타로 영구 방치하지 않고 원문과 선택 이유를 검토 목록에 둡니다. 새 유형을 추가한 뒤 기존 상담을 소급해 마음대로 재분류하지 않고 적용 시작일을 표시합니다.
적절한 분류 깊이는 항목 수가 아니라 담당자가 같은 문의를 같은 절차로 처리하고, 반복 질문이 어느 안내의 부족에서 생겼는지 찾을 수 있는 수준입니다. 사용하지 않는 유형은 보관 상태로 보내고 기준표를 짧게 유지합니다.
상담원 교육에는 항목 이름보다 경계 사례를 사용합니다. 두 유형 사이에서 헷갈리는 원문을 놓고 어느 처리 절차가 필요한지 결정하게 하면 기준의 빈칸이 드러납니다. 새로운 유형이 계속 생기면 상담이 다양해진 것인지 기존 정의가 모호한 것인지 먼저 검토하고, 정의 수정 이력을 담당 화면에 반영합니다. 항목별 예시에는 개인정보가 포함된 실제 상담 원문을 그대로 사용하지 않습니다.