게시물이 늘어나면 ‘메뉴 소개’, ‘예약 안내’처럼 익숙한 분류 안에서도 제목이 닮기 시작한다. 이때 새 카테고리 이름부터 만드는 것보다 각 글이 누구의 어떤 순간을 돕는지 적어 보는 편이 정확하다. 같은 예약 글이라도 첫 방문자의 절차 안내, 단체 손님의 인원 확인, 변경이 필요한 고객의 연락 방법은 서로 다른 역할을 가진다.
목록을 펼쳐 제목 옆에 독자 상황, 해결하려는 질문, 정보의 유효기간을 한 줄씩 붙인다. 세 칸이 거의 같은 글은 합칠 후보이고, 제목은 비슷하지만 답이 다른 글은 구분 문구를 보강할 대상이다. 오래된 운영시간처럼 내용이 바뀐 글은 별도 ‘수정 대기’로 두어 분류 작업과 사실 확인을 섞지 않는다.
분류 이름은 업종 내부 용어보다 고객이 실제로 구분하는 순간을 쓰는 것이 낫다. ‘서비스 안내’ 한 칸에 모두 넣기보다 ‘방문 전 준비’, ‘현장에서 선택’, ‘이용 뒤 확인’처럼 이동 경로를 반영하면 찾기도 쉽다. 게시물이 적은 범주는 억지로 채우지 않고, 문의가 쌓일 때 새 글을 추가한다.
재분류 뒤에는 각 카테고리 첫 화면만 읽어 본다. 비슷한 제목이 연달아 보이면 핵심 차이가 제목 앞부분에 나타나도록 고친다. 글을 삭제할지는 조회수 하나로 정하지 말고, 다른 글에서 연결되는지와 현재도 필요한 답인지까지 살핀 뒤 결정한다.
검수자는 문서 역할 재분류표을 기준으로 ‘같은 말이 반복되는 게시물 목록을 어떤 기준으로 나눠야 각 글의 역할이 선명해질까?’에 충분히 답했는지 살핀다. 문서 역할 재분류표에 확인 날짜와 판단 이유를 남겨야 나중에 비슷한 제목이 쌓였을 때 카테고리를 다시 나누는 기준의 조건이 바뀌어도 수정 범위를 찾을 수 있다. 구체적인 운영은 이렇다. 기존 글마다 독자 상황·핵심 답·유효기간·처리 결정을 적고, 합치기·제목 수정·업데이트·유지 네 상태로 표시한다.
비슷한 제목이 쌓였을 때 카테고리를 다시 나누는 기준의 품질은 문장이 매끄러운지만으로 판단하지 않는다. 핵심 범위는 제목의 단어가 아니라 문서가 해결하는 상황을 기준으로 기존 게시물을 재분류하고 겹침을 줄이는 방법을 다룬다. 문서 역할 재분류표을 이용해 제목의 약속, 본문의 근거, 마지막 행동이 같은 방향인지 읽고, 현장에서 확인할 수 없는 표현에는 표시를 남긴다. 비슷한 제목이 쌓였을 때 카테고리를 다시 나누는 기준에서 공개하기 어려운 내용은 억지로 사례화하지 않고 문서 역할 재분류표에 일반 기준과 개별 확인의 경계를 밝힌다. 이후 비슷한 제목이 쌓였을 때 카테고리를 다시 나누는 기준의 조건이 달라지면 문서 역할 재분류표로 연결 문서를 찾아 고치고, 독자가 낡은 정보로 행동하지 않게 현재 상태를 드러낸다.