방문자는 문의에 앞서 세 가지를 확인합니다
법률 서비스를 소개하는 사이트에 들어온 사람이 곧바로 연락하지 않는다고 해서 관심이 없다고 단정하기는 어렵습니다. 많은 경우 방문자는 속으로 세 가지 질문을 던지고 있습니다. 내 문제가 이곳에서 다루는 분야인가, 연락하기 전에 내가 갖춰 둘 것이 무엇인가, 어떤 방식으로 연락하면 되는가입니다.
세 질문 가운데 하나라도 답을 찾지 못하면 방문자는 망설이다 창을 닫습니다. 이때 문의 버튼을 더 눈에 띄게 만드는 것은 해법이 되지 못합니다. 버튼은 마지막 질문에 대한 답일 뿐이고, 앞의 두 질문이 풀리지 않았다면 눌러야 할 이유가 생기지 않기 때문입니다.
첫 번째 질문: 다루는 사건 분야를 구체적으로 적습니다
분야 안내는 큰 분류 이름만 늘어놓는 것으로는 부족합니다. 민사, 형사, 가사라는 이름 아래에서 실제로 어떤 종류의 문제를 상담하는지 한두 줄로 풀어 주면 방문자가 자기 사정을 어디에 맞춰야 할지 판단할 수 있습니다.
반대로 담당하지 않는 분야까지 폭넓게 소개해 두면 처음에는 문의 수가 늘어난 것처럼 보이지만, 실제로는 상담으로 이어지지 못하는 연락이 쌓여 응대 부담만 커집니다. 취급 범위는 현재의 실제 업무를 기준으로 쓰고, 바뀌면 곧바로 고쳐야 합니다. 또 경력이나 실적 문구를 모든 글의 머리에 똑같이 붙이는 방식은 글마다 다른 질문에 답하지 못하게 하고 독자에게 광고처럼 읽히므로, 필요한 곳에 한 번만 두는 편이 좋습니다.
두 번째 질문: 사건에 따라 달라지는 준비 사항을 알려 줍니다
연락하기 전에 무엇을 갖춰야 하는지는 사건마다 다릅니다. 돈이 오간 분쟁이라면 약속한 내용과 지급 내역을 보여 주는 기록이, 수사나 재판 절차에 놓인 사람이라면 받은 문서와 앞으로의 일정이, 가족 문제라면 자녀와 재산에 관한 사정이 먼저 필요해집니다.
이처럼 사건별로 준비 목록을 달리 보여 주면 방문자는 이 글이 자기 사정을 염두에 두고 쓰였다고 느낍니다. 단, 이것은 어디까지나 일반적인 정리이고 실제 대응은 자료와 사실관계를 확인한 뒤 상담에서 정해진다는 문장을 함께 두어야 합니다.
기한이 걸린 문제는 별도의 주의가 필요합니다. 글에 적힌 기간을 내 사건에 그대로 대입하지 말고, 손에 있는 문서의 종류와 받은 날짜, 지금의 절차 단계를 먼저 확인하라고 안내합니다. 자료는 원본 그대로 두고 어디서 얻었는지 적어 두며, 확인된 사실과 짐작을 나누어 적어 두면 상담이 빨라집니다. 타인의 계정에 허락 없이 접근하거나 문서를 고치게 하는 조언은 어떤 형태로도 싣지 않아야 합니다.
세 번째 질문: 연락 방식의 차이와 필요한 정보를 보여 줍니다
연락 수단이 전화, 온라인 양식, 방문 예약으로 나뉜다면 각각 어떤 상황에 맞는지 한 줄씩 설명해 둡니다. 급한 사람은 전화를, 차분히 정리해서 보내고 싶은 사람은 양식을 고르게 됩니다.
양식은 처음부터 사건의 모든 사정을 쓰게 하기보다 연락처와 상담받고 싶은 분야 정도로 시작해도 충분합니다. 민감한 사정을 적게 하는 칸이 있다면 개인정보를 어떻게 다루는지 안내를 가까이에 둡니다. 휴대전화에서 버튼이 눌리는지, 양식을 끝까지 제출할 수 있는지, 글에서 관련 업무 안내로 이동하는 링크가 열리는지는 직접 해 보는 수밖에 없습니다.
같은 글을 지역만 바꿔 복제하지 않습니다
지명은 사무소가 있는 곳과 상담이 가능한 방식을 알려 주는 데 쓰면 됩니다. 이웃한 여러 지역 이름을 붙여 거의 같은 내용을 되풀이하는 글은 새로운 답을 주지 못하며, 방문 조건이 실제로 다를 때만 그 차이를 설명하면 충분합니다.
사례와 경력은 확인할 수 있는 사실만 담고 결과를 약속하는 표현은 쓰지 않습니다. 특정한 검색 순위나 문의 비율을 화면 구성만으로 약속하는 것도 불가능합니다. 방문자가 자기 사건이 어느 단계인지 파악하고, 준비할 자료를 알고, 연락 방법을 이해했을 때 비로소 문의라는 행동이 자연스럽게 따라옵니다. 개별 사건의 판단은 반드시 상담에서 확인해야 합니다. 글을 고칠 때는 접수된 문의가 어떤 글을 읽은 뒤 들어왔는지, 같은 질문이 반복되는지를 함께 살펴 부족한 안내를 채워 나가면 좋습니다.