이용자는 주소가 바뀐 사실을 모릅니다
사이트 운영자에게 개편은 하나의 사건이지만, 이용자에게 개편은 어느 날 갑자기 열리지 않는 링크로 나타납니다. 즐겨찾기에 저장해 둔 사람, 지난 메시지의 링크를 다시 누른 사람, 검색 결과에 남은 옛 항목을 고른 사람 모두 예전 주소를 입력한 셈입니다. 이들이 막다른 화면을 만나면 필요한 정보가 없어졌다고 생각하고 떠날 수 있습니다. 그래서 주소 정리는 디자인 작업이 끝난 뒤의 마무리가 아니라, 개편 계획에 처음부터 들어가야 하는 항목입니다.
옛 주소를 세 갈래로 나누어 판단하기
모든 옛 주소를 같은 방식으로 처리하면 어딘가에서 어긋납니다. 먼저 목록을 만들고 각 주소를 세 가지로 분류해 보면 판단이 쉬워집니다.
첫째는 같은 내용을 새 페이지가 이어받은 경우입니다. 이때는 해당 페이지로 곧바로 연결합니다. 둘째는 서비스나 안내가 끝난 경우입니다. 이때는 홈 화면으로 밀어 넣지 말고, 종료되었다는 사실과 대신 문의할 수 있는 방법을 알려 주는 안내를 둡니다. 셋째는 기록으로 남겨야 하는 공지입니다. 이런 글은 어느 시기의 내용인지 날짜를 분명히 표시해 현재 안내로 오해되지 않게 합니다.
가장 가까운 답으로 보내는 기준
연결할 곳을 정할 때의 기준은 이름이 비슷한가가 아니라 이용자의 질문에 답하는가입니다. 예를 들어 예전 가격표 주소로 들어온 사람에게 회사 소개 화면을 보여 주면, 연결은 되었지만 답은 없습니다. 도착한 페이지의 제목과 첫 문단이 원래 찾던 내용을 말해 주는지 직접 읽어 확인합니다. 마땅히 이어받은 페이지가 없다면 억지로 연결하지 않고 안내 화면을 만드는 편이 정직합니다.
메뉴 바깥에 남은 링크 찾기
주소를 바꾸면 메뉴는 고쳐도 다른 곳에 남은 링크를 놓치기 쉽습니다. 본문 문장 속에 걸어 둔 링크, 화면 아래쪽 메뉴, 자주 묻는 질문의 답변, 이메일 서명과 공지 이미지에 쓰인 주소가 대표적입니다. 사이트 안에서 옛 주소의 일부를 검색해 모두 찾아 수정하고, 사이트 밖에서 사용 중인 링크는 담당자에게 알려 고치도록 요청합니다.
변경하지 않는 선택지도 있습니다
모든 주소를 새 규칙에 맞춰 바꿔야 하는 것은 아닙니다. 이미 많은 곳에 공유된 페이지라면, 주소를 그대로 두고 화면의 내용과 메뉴 이름만 새로 고치는 편이 이용자에게 덜 번거롭습니다. 주소를 규칙적으로 정리하고 싶은 운영자의 편의와 이용자의 이동 경로를 비교해 보고, 경로를 끊는 비용이 더 크다면 변경을 미루는 판단도 합리적입니다.
시험은 이용자의 방식으로
점검은 개발 환경이 아니라 실제 이용자가 쓰는 방식으로 합니다. 모바일에서 옛 주소를 열어 보고, 도착한 화면에서 현재 위치를 알 수 있는지, 이전으로 돌아가는 길이 있는지, 반복해서 이동하거나 오류가 나타나지는 않는지 확인합니다. 지점별 안내가 있는 경우에는 엉뚱한 지점으로 이동하지 않는지도 봅니다. 외부 예약 서비스처럼 사이트 밖으로 나가는 링크는 종료되었거나 목적지가 바뀌었을 수 있으니 도착 화면까지 따라가 봅니다.
기록을 남겨 두면 다음 개편이 쉬워집니다
이전 주소, 새 주소, 연결한 이유, 확인한 날짜, 담당자를 표로 남겨 둡니다. 시간이 지나 이용자가 오래된 주소로 계속 들어온다면 이 표를 통해 어디서 그 링크가 공유되었는지 되짚어 볼 수 있습니다. 개편이 끝난 뒤에도 일정한 주기로 목록을 다시 열어 보고, 여전히 오는 요청이 있는 옛 주소는 유지 기간을 늘립니다.
이 작업을 한 번에 끝내려 하기보다 우선순위를 두면 부담이 줄어듭니다. 이용자가 많이 찾던 안내와 예약, 문의, 위치 관련 주소를 먼저 확인하고, 방문이 거의 없던 오래된 소식 글은 그다음에 정리합니다. 접속 기록에서 옛 주소로 들어오는 요청이 얼마나 되는지 살펴보면 어느 주소를 먼저 살려야 하는지 판단하는 근거가 됩니다.
담당자가 여러 명이라면 확인 범위를 나누고, 끝낸 항목에 날짜를 적어 서로 중복해서 작업하지 않도록 합니다. 개편 직후 한동안은 문의 내용 중에 페이지를 찾지 못했다는 말이 있는지도 따로 모아 두면 놓친 주소를 빠르게 발견할 수 있습니다.
정리가 끝난 뒤에는 이용자 안내문에도 주소가 달라질 수 있음을 짧게 알려 두면 문의가 줄어듭니다. 새 주소를 즐겨찾기에 다시 저장하도록 권하는 문장 정도면 충분합니다.