같은 검색어 뒤에는 서로 다른 사람이 있습니다
사이트 제목과 소개에 지역명과 서비스명을 나란히 넣었는데도 방문자가 기대만큼 늘지 않는 경우가 있습니다. 이때는 순위나 노출 횟수를 들여다보기 전에 그 검색어를 입력한 사람이 누구인지부터 생각해 볼 필요가 있습니다. 같은 단어 조합을 입력해도 어떤 사람은 곧바로 전화번호를 찾고, 어떤 사람은 이용 방법과 조건을 비교하며, 또 어떤 사람은 자신에게 해당되는 서비스인지 확인하려 합니다.
이 세 사람에게 하나의 페이지가 같은 비중으로 모든 것을 말하려 하면 누구에게도 필요한 대답이 빨리 닿지 않습니다. 검색어를 나눈다는 것은 문장을 길게 만드는 일이 아니라, 그 안에 섞여 있는 질문을 분리하는 일입니다.
현재 안내할 수 있는 서비스를 질문으로 바꿔 적습니다
작업은 종이 한 장이나 표 하나로 시작할 수 있습니다. 왼쪽 칸에는 지금 실제로 제공하는 서비스를 적고, 오른쪽 칸에는 그 서비스를 찾는 사람이 던질 법한 질문을 적습니다. 이용 대상은 누구인지, 신청에서 완료까지 어떤 단계를 거치는지, 직접 방문해야 하는지 원격으로도 가능한지, 시작 전에 준비해야 할 것은 무엇인지 같은 문장이 들어갑니다.
표가 채워지면 오른쪽 칸을 위에서 아래로 읽으며 비슷한 질문끼리 묶습니다. 묶인 질문의 답이 같다면 한 페이지로 충분하고, 답이 달라진다면 나눌 후보가 됩니다. 이 과정을 거치면 페이지를 늘려야 하는 이유가 문장으로 남아 나중에 근거를 설명하기도 쉽습니다.
페이지의 역할을 세 갈래로 구분해 봅니다
질문이 정리되면 페이지를 소개, 상세 안내, 정보 글의 세 갈래로 배치해 봅니다. 소개 페이지는 어떤 곳인지와 연락 방법을 확인하는 자리이고, 상세 안내 페이지는 서비스에 포함되는 범위와 제외되는 범위, 시작 전에 확인할 조건을 적는 자리입니다. 정보 글은 선택하는 과정에서 일반적으로 생기는 궁금증을 풀어 주는 자리입니다.
세 페이지는 서로 관련되어 있어도 같은 문장을 되풀이할 필요가 없습니다. 오히려 각자의 질문에 맞는 첫 문단과 다음 안내를 갖추고 있어야 방문자가 어디에서 시작하든 자연스럽게 다음 화면으로 넘어갑니다.
표를 한 번 만들었다고 끝내지 말고 새로운 서비스가 생기거나 문의 내용이 달라질 때마다 갱신합니다. 실제로 들어온 전화나 메시지의 문장을 그대로 옮겨 적어 두면 검색자의 언어가 어떤지 알 수 있어 제목을 고를 때도 도움이 됩니다.
연결할 때는 이동 목적을 문구에 드러냅니다
정보 글을 읽은 사람이 실제 서비스 범위를 알고 싶어졌을 때 곧바로 상세 안내로 갈 수 있어야 하고, 상세 안내에서는 소개 페이지의 연락처를 쉽게 찾을 수 있어야 합니다. 이동을 돕는 문구에는 누르면 무엇을 보게 되는지를 구체적으로 적습니다. "더 보기"보다 "신청 전에 확인할 조건 보기"처럼 쓰면 방문자가 누를지 말지 판단하기 쉽습니다.
모든 글의 끝을 첫 화면으로만 연결하는 방식은 방문자에게 처음부터 다시 찾는 수고를 줍니다.
지명은 실제 응대할 수 있는 범위에 맞춥니다
지역 이름은 가까운 곳을 찾는 사람에게 중요한 단서입니다. 그렇다고 서비스를 제공하지 않는 주변 지역의 이름까지 나열하면 방문자가 기대하고 왔다가 실망하게 됩니다. 어디까지 방문하는지, 사업장으로 와야 하는지에 따라 안내 문장이 달라져야 합니다.
지명만 바꾼 비슷한 글을 여러 개 만드는 방식도 방문자에게 새로운 정보를 주지 못합니다. 실제로 안내할 수 있는 지역의 찾아오는 방법과 이용 조건을 구체적으로 적는 편이 신뢰를 얻는 데 유리합니다.
나눈 뒤에는 검색어와 행동을 함께 봅니다
검색어를 나눈 효과는 순위 한 가지로 판단하기 어렵습니다. 어떤 검색어가 어느 페이지로 연결되는지, 들어온 사람이 곧바로 떠나는지 다른 페이지를 더 보는지, 연락으로 이어지는지를 같이 살펴봅니다. 엉뚱한 페이지로 연결된 검색어는 방문 수만 부풀리고 방문자의 기대와는 어긋나게 만듭니다.
새 페이지를 더 만들기 전에 기존 페이지의 내용이 최신인지, 서로 충돌하는 설명이 없는지 정기적으로 확인하는 것도 잊지 않아야 합니다. 점검 주기는 서비스가 바뀌는 빈도에 따라 다르므로 운영 환경에서 직접 정하시기 바랍니다.